スキルレベル
Bright Patternコンタクトセンターでは、特定の能力を持つエージェントに割り当てられたスキルによって、当該のエージェントが処理できる対話の種類が決まります。 スキルは、エージェントに割り当てる前に、コンタクトセンターの設定で定義しなければなりません。
スキルを定義する
Bright Patternコンタクトセンターでは、スキル定義方法およびスキルのエージェントへの割当方法はそれぞれ3つずつあります。
一つ目の方法の場合、サービスを作成するにあたって、関連するサービスの提供に必要な資格を表す既定のサービススキル が自動的に作成されます。エージェントチームへのサービスの割り当てを行う場合、相応しいチームメンバーの全員に対してこの既定のサービススキルを割り当てできます。このオプションを選択すると、対象のチームの全メンバー（既存と新規を含む）が対象のサービススキルを自動的に取得します。個別のスキルレベルの変更は、後で手動で実施できます。
二つ目の方法の場合、スキルはサービスと関連せずに作成されます。これらの 補助スキルは、グループごとに分けられ、特定の対話の処理に最も相応しいエージェントを特定するため、既定のサービススキル（前項参照）と組み合わせて使用できます。例えば、補助の"IT" スキルは、既定のサービススキルとの組み合わせで技術的サポートに使用できます。そうすることによって、"IT"能力の高いエージェントを ITについて問い合わせたお客様と結びつけることができます。補助スキルは、手動でエージェントに割り当てられます。詳しい情報は、補助スキルをご覧ください。
三つ目の方法の場合、エージェントに対して言語スキルが割り当てられます。 言語スキルは、事前に設定されたリストから選択され、既定のサービススキルと一緒に使用できます。そうすることによって、特定の言語で対話を実施できる最も語学力の高いエージェントを特定できます。 例えば、"スペイン" 語のスキルは、お客様にスペイン語で技術的サポートを提供する際に既定のサービススキルと一緒に使用できます。言語スキルはエージェントに対して手動で割り当てられます。ご注意: Bright Patternコンタクトセンターの旧バージョンでは、言語スキルの設定は補助スキルで行われていました。以前に言語を設定した場合、言語スキルは、補助スキルの"言語 - 旧バージョン" として表示されます。詳しい情報は、 言語スキルをご覧ください。
スキル割り当ての概要
割り当てられたエージェントスキルを表示・変更するには、ユーザ &チーム メニューより スキルレベルオプションを選択します。
表示されるリストには、コンタクトセンターの全てのユーザーが含まれます。リストのトップにあるドロップダウンメニューを使うと、一つまたは複数のチームを選んで表示できます。リストには、各ユーザーのチーム名と割り当てられた役割が表示されます。
更に、リストには、グループごとに分けられたコンタクトセンタースキルも表示されています。既定のサービススキルは サービスグループの下に表示されます。特定のチームメンバーのみが表示されるリストだと、このチームに関連するサービスの既定スキルのみが表示されます。
To focus on the particular skills whose assignments you wish to view and modify, click the Skill columns button and deselect the skills that you do not wish to work with right now. Please note: The modifiable user skill columns shown here are auxiliary skills; the view of languages columns cannot be modified. To edit either auxiliary or language skills, click on the corresponding links located here.
Numeric Values
The numeric values in the skill columns define the relative levels of proficiency in the given skill for the agents in the corresponding rows. Absence of any skill level value in a specific skill column for a specific agent means that the agent does not possess the given skill at all. Note that for default service skills, the skill levels will usually contain a certain default value specified at the time when the corresponding service became associated with the agent team. For auxiliary skills, levels will be initially absent and must be specified manually.
To assign a skill to an agent, click the corresponding skill level cell, specify the desired value, and press the Enter key. The value must be an integer within the 0 to 100 range. Best practice is to set skills at intervals of 25 (e.g., 100, 75, 50). What this will do is cause the service scenario to find an agent with a skill level of 100 first, then 75, then 50, and so forth. The higher-skilled agents will get the messages before the lower-skilled agents, and the agents with no skill will not be served.
Use the same operation to change the levels of the existing agent skills. Deleting an existing value or setting it to 0 means that the user will no longer possess the corresponding skill.
You can change any number of skill levels for any number of agents while in the Skill Levels screen. All cells with updated values will be highlighted with a red mark in the upper left corner. Click Apply to store the new values in the configuration.