メール
メール対話の処理プロセスは最初、お客様がメールを送信する際に宛先として使ったメールアドレスにより定まります。最も簡単な設定の場合、これらのメールアドレスは貴社のメールサービスに関連付けられます（例えば、sales@company-name.com および support@company-name.com はそれぞれ 営業およびサポートサービスに関連付けられます）。 より複雑な設定の場合は、メールを適切なサービスに関連付けをするには、メール文書に含まれるキーワードを分析できます（たとえば、support@company-name.comに届くメールをさらに、メール文書に電話およびタブレットという単語が含まれることに基づいて、スマートフォンサポートおよびタブレットサポートサービスに分けることができます）。
メールアドレスとキーワードとの関連性を説明する論理エンティティをメールシナリオエントリーと呼びます。他のシナリオエントリーと違って、メールエントリーは存在しているシナリオを参照しません。現在リリースされているサービスと受信メールの関連付けに必要な情報は、メールエントリー自体の設定に含まれています。
メールシナリオのエントリーを設定する前に、関連するメールサービスを設定する必要があります。キーワードに基く分類を導入する場合、このエントリーを介して受信したメールが関連すると考えられる全てのサービスを事前に定義することが望ましいです。最初のニーズに応じてメールエントリーを設定した後でも、サービスの追加、分類ルールの更新がいつでも可能です。
ご注意: Bright Patternコンタクトセンターは、アクティビティ履歴、レポート、および品質管理を行うため処理された全てのメールを保存します。保存ポリシーは、貴社が使うメール保存ポリシーと一致しない場合があります。このような一般的な保存ポリシーを遵守するには、メールシナリオエントリーに使われるメールアドレスで送受信される全てのメールのコピーを保存することをお勧めします。
メールシナリオエントリーは、コンタクトセンター管理者アプリケーションで管理されます。メールシナリオエントリーを設定および管理するには、 設定>シナリオエントリー>メール に移動してください。
ご注意: このオプションは、コンタクトセンターでのメール管理機能がサービスプロバイダレベルで有効になっている場合にのみ表示され、利用できます。
メールシナリオエントリーが設定されていない場合は、"+"ボタンをクリックしてエントリーを作成します。メールシナリオエントリーを追加すると、画面の右側のペインに画面プロパティが表示されます。
画面プロパティ
メールシナリオエントリー専用の画面プロパティは、三つのタブで構成されています: アカウント, サービス,ケースフィールド。各タブの設定は以下の通りです。
アカウントタブ
メールアドレス
メールアドレスとは、 お客様が特定のサービスまたは一連のサー当該のメール返信のFrom：フィールドおよびこのシナリオエントリーのサービスに関連する送信メールにも表示されます。このパラメータは入力必須です。
表示名
表示名とは、お客様が特定のサービスまたは一連のサービス宛にメールを送信する場合に使うメールアドレスに付ける表示名を意味します(例えば、 "Bright Pattern Support"は、"support@brightpattern.com"の表示名です)。 このパラメータは入力必須です。
サーバータイプ
サーバータイプは、メールメッセージの送受信に使用されるプロトコルを定義します。 POP3 / SMTPプロトコルは、Microsoft Exchange Web Servicesプロトコルと同様にサポートされています。
プルダウンメニューには、POP3 / SMTPとMicrosoft Exchangeという2つのオプションがあります。以下のメール設定は、選択したサーバータイプによって異なります。
Microsoft Exchangeを使ったメールの送受信は、Bright Pattern コンタクトセンターバージョン3.15版よりサポートされています。このプロトコルは、Exchange Webサービスプロトコルのみが利用可能なオンプレミスMicrosoft Exchange 2013のアカウントを持つユーザー（つまり、POP3を使用していないユーザー）、およびOutlook365の管理サービスに移行する予定のユーザーを対象とします。このプロトコルは、Exchange 2013、Outlook.com、およびHotmail.comの管理サービスに適用されます。
POP3 プロパティ
サーバータイプPOP3/SMTPは、以下の送受信メールのプロパティを含みます。
受信メール
サーバータイプ
サーバータイプとは、メールアドレスへのメール送信に使われるサーバーのタイプを意味します。このプロパティは読み取り専用です。POP3プロトコルはサポートされています。
ホスト
ホストとは、サーバーが運用するホスト名を意味します。このパラメータは必須です。
接続セキュリティ
接続セキュリティは、暗号プロトコル (TLSまたは SSL)が接続を保護するために使用されるかどうかを示します。
- 保護されない接続の場合、 保護なしを選択します。
- 平文接続で暗号化をネゴシエーションするには、平文接続で暗号化をネゴシエーションする (STARTTLS)を選択します。
- 直ちに安全な接続を行うには、暗号化された接続を使用する (TLS/SSL v3)を選択します。
ポート
ポートとは、ホストにおけるサーバーに割り当てられたポートを意味します。このパラメータは必須です。
ユーザ名
ユーザ名とは、メールクライアント認証のためのユーザ名を意味します。このパラメータは必須です。
パスワード
パスワードとは、メールクライアント認証のためのパスワードを意味します。このパラメータは必須です。
自動受信間隔
自動受信間隔 とは、メールの自動受信間隔を意味します。初期設定上、メールの自動受信は15秒ごとに行われます。一部のPOP3メールサーバーは、上記の間隔を過度なアクティビティとして見なし、アカウントをロックアウトする可能性があります。このような場合、受信メール、自動受信間隔パラメータを使って間隔を長くしなければなりません（15～86400秒の間）。
有効状態
有効状態とは、アカウントが有効であるかどうかを示します。 前述のように、アカウントは自動または手動で無効にすることができます。アカウントを有効にする場合、手動で操作を行います。
Bright Pattern コンタクトセンターは通常、エージェントが処理のために取得したメールをメールボックスから削除します。ただし、POP3サーバーが読み取り専用アクセス用に構成される場合、メールはメールボックスに残り、システムのディスク容量がなくなるまで繰り返し取得されます。これを防ぐため、受信メールの削除の際にPOP3サーバーでエラーが発生する場合、システムはメールアカウントを自動的に無効になります。
アカウントが無効にされると、最後のエラーメッセージを確認する必要があります。メッセージにはアカウントが前項の理由により無効になったことが記載されている場合、POP3サーバーをフルアクセス用に再設定し、アカウントを手動で有効にしてください。
最後のエラー
アカウントが自動的に無効になった場合（上記参照）、最後のエラーというパラメータは、システムが無効になった原因を示します。 このパラメータは読み取り専用です。
テスト
テストボタンは、接続設定を検証するために使われます。
送信メール
サーバータイプ
サーバータイプとは、メールの送受信に使われるプロトコルを意味します。このプロパティは読み取り専用です。SMTPプロトコルはサポートされています。
ホスト
ホストとは、サーバーが運用するホストの名前を意味します。このパラメータは必須です。
接続セキュリティ
接続セキュリティは、暗号プロトコル (TLSまたは SSL)が接続を保護するために使用されるかどうかを示します。
- 保護されない接続の場合、 保護なしを選択します。
- 平文接続で暗号化をネゴシエーションするには、平文接続で暗号化をネゴシエーションする (STARTTLS)を選択します。
- 直ちに安全な接続を行うには、暗号化された接続を使用する (TLS/SSL v3)を選択します。
ポート
ポートとは、ホストにおけるサーバーに割り当てられたポートを意味します。このパラメータは必須です。
サーバーは認証を必要とします。
サーバーは認証を必要とします。というチェックボックスを選択すると、ユーザはメールクライアント認証のためにユーザ名とパスワードを入力しなければなりません。このチェックボックスを選択しない場合、ユーザ名とパスワードは必要ありません。
ユーザ名
ユーザ名とは、メールクライアント認証のためのユーザ名を意味します。このパラメータは必須です。
パスワード
パスワードとは、メールクライアント認証のためのパスワードを意味します。このパラメータは必須です。
テスト
テストボタンは、接続設定を検証するために使われます。
Microsoft Web Exchange サービスプロパティ
サーバータイプMicrosoft exchangeは、以下の送受信メールプロパティを含みます。
EWS URL
EWS URL is the Exchange Web Service URL from which the email will be retrieved.
Username
Username is the username for email client authentication. This parameter is mandatory.
Password
Password is the password for email client authentication. This parameter is mandatory.
Retrieval interval
Retrieval interval is the mail retrieval period. By default, the account is checked for the presence of new mail every 15 seconds. Some mail servers may be configured to lock out accounts that access mailboxes at this rate due to excessive activity. If this is the case, use this Incoming Mail, Retrieval interval parameter to increase the retrieval period to any value between 15 and 86400 seconds.
Enabled
Enabled indicates whether the account is currently enabled. Accounts can be disabled manually or automatically, as described. Accounts can only be enabled manually.
After incoming emails have been retrieved for processing, Bright Pattern Contact Center normally deletes those emails from the mailbox. However, if the Microsoft Web Exchange Service server is configured for read-only access, the emails will stay in the mailbox and will be retrieved repeatedly until the system runs out of disk space. To prevent this from happening, the system will automatically disable the email account if an attempt to delete incoming mail returns an error from the Microsoft Web Exchange Service server.
If an account is disabled, you should check the Last error message. If the message indicates that the account has been disabled for the aforementioned reason, reconfigure your Microsoft Web Exchange Service server for full access, and enable the account manually.
Last error
In case the account has been disabled automatically (see above), the Last error parameter displays the error message that caused the system to disable the account. This parameter is read-only.
Services tab
The Services tab presents settings related to email services.
Default service
Default service is the email service that will be associated with emails arriving via this entry if categorization rules are not set or do not provide any keyword matches. This parameter is mandatory.
Default priority
Default priority is the queueing priority that will be given to emails attributed to the default service. Priority determines the position of the email interaction requesting the default service in the queue, relative to email interactions associated with other services that are competing for the same agents.
The value range is from 1 (the lowest and the default value) to 100. Unlike other media types, the priority of email is absolute (i.e., an email with a higher priority always will be distributed to a qualified resource before emails with lower priority regardless of the time any of those emails spent in the queue).
Customer reply priority
Customer reply priority is the queuing priority of customer emails related to existing email threads.
The system automatically checks whether an incoming email may be part of an existing email thread (e.g., after receiving a reply to an original email request, the customer may have additional questions). Such emails bypass the keyword-based analysis. Instead, they are automatically attributed to the same service as the original request. This parameter allows you to distribute such emails with a higher priority than any new email requests.
For more information about email priority, see the description of the Default priority setting.
Ignore Reply-To Header
The Ignore Reply-To Header checkbox, when selected, allows the system to ignore the header in the reply-to field of an email.
Set Language Skill Based on Detected Language
The Set Language Skill Based on Detected Language checkbox, when selected, allows the following:
- Emails with undetected languages will be sent to the default email service regardless of keyword matches.
- If the detected language of an email is not in the call center's list of configured languages, the email will be sent to the default email service, regardless of keyword matches.
Optional Filters
Optional Filters is where you add the list of filters that will be used to assign emails arriving at the given email scenario entry to different services using keyword-based analysis of the email subjects and body text.
To add a filter, click add.
Filters are checked for possible keyword matches in the order in which they appear on the list. As soon as a match is found, the corresponding service and priority are assigned to the email interaction. Note that this order may be affected by the language setting of the filter. See the description of the Language setting for more details.
Newly created filters will appear at the end of the list. To change the position of a filter in the list, drag it to the desired location.
To edit or remove an existing filter, hover over it and select the desired function.
Language
The Language setting is where you select the language in which the keywords of the given filter will be written. This setting only matters if the filter’s keywords may have different meanings in different languages. Otherwise, leave this parameter set to the default value <Any>. The list of languages here is limited to the configured Language Skills that are auto-detectable.
Initially, the system will try to detect the language of the email text automatically. If the language is not identified, only the filters set to Any will be checked for keyword matches. If the language is identified, the system will first check the filters set to Any and then check the filters set to the detected language.
Keywords
Keywords are the keyword expressions that you specify. Each keyword/phrase in the expression must be set in quotation marks. Logical expressions can include logical operators AND, OR, XOR, NOT, and parentheses (e.g., “connection loss” AND (“router” OR “modem”)).
Service and Priority
The Service is the email service that will be associated with email interactions matching this filter.
The Priority is the priority that will be assigned to email interactions matching the filter. For more information about email priority, see the description of the Default priority setting.
Natural Language Understanding
Our contact center solution integrates with IBM Watson to provide Natural Language Understanding (NLU) functionality and sentiment analysis capabilities to your tenant on a per-service basis. To enable NLU for email scenario entries, select the applicable integration account from the Natural Language Understanding drop-down menu.
Integration account
The default integration account is < < None > >. If no integration accounts are listed, that means no integration accounts of the type "Natural Language Understanding" have been configured for your tenant. To add an integration account, see section Integration Accounts of the Contact Center Administrator Guide.
Salesforce.com synchronization
Integration account
The default integration account is < < None > >. If no integration accounts are listed, that means no integration accounts of the type "Salesforce.com" have been configured for your tenant. To add an integration account, see section Integration Accounts of the Contact Center Administrator Guide.
Case Fields Tab
You may utilize custom case fields when configuring email to pull data from email subject line and body; these custom case fields then can be used in custom reporting fields.
Parse email Subject into case fields
To create case fields from the text in an email subject line, you will need to first configure a regex expression. Once this has been configured, name the configured expression in the case field field.
Parse email Body into case fields
To create case fields from the text in an email body, enter in words or phrases your customers use at the beginning of sentences in the Line starting with field. Once configured, name the field in case field.
Email Routing
The Agent Desktop application can be integrated with Salesforce.com (SFDC) for email routing and reporting.
Agent Desktop is used for handling emails, and Salesforce.com (SFDC) is used for handling screen pop. Note that SFDC licenses are required. Bright Pattern and SFDC are integrated on both a server and a client side.
A typical process for SFDC email routing is as follows:
- Bright Pattern Contact Center receives incoming emails and routes them to agents.
- Email replies are drafted in Agent Desktop and sent directly.
- The cases and emails are synchronized to SFDC as cases and emails in Activity history, and they are linked to an agent (user) and a contact.
- The first email routed in such a way results in a screen pop of the customer/contact record in SFDC.
- Agent Desktop will also display the contact and activity history (if contact feature is used).
- Each subsequent email results in a screen pop of the SFDC case.
Bright Pattern Contact Center would retain all of the routing control and reporting data. Switching between two screens (Agent Desktop and SFDC) is required.
For more information on SFDC integration, see the Salesforce.com Integration Guide.