ナレッジベース
ナレッジベースは、エージェントが電子メールおよびチャットで事前定義済み/承認済みのテキストを使用することによって、お客様からの問い合わせに対する回答を素早く見つけ、応答時間を短縮するのに役立つ記事のデータベースです。
ナレッジベースを使用するには、 コールセンター設定 メニューから ナレッジベース オプションを選択します。
ご注意:ナレッジベース画面は記事の作成および編集のメインインターフェイスです。しかし、管理者は、一部のエージェントがエージェントデスクトップから直接ナレッジベースに投稿できるように設定できます。そのようなエージェントおよびナレッジベースに投稿すると思われる他のユーザに対して、ナレッジベースの編集という権限を付与しなければなりません。ユーザの役割と権限については、 役割をご覧ください。
フォルダとサブフォルダを使用する
ナレッジベース画面のリストには、フォルダとサブフォルダ別に整理された既存の記事が表示されます。
ルートレベルでフォルダーを作成する
- 既存のフォルダーを展開せずに選択します。
をクリックします。
特定のフォルダーにサブフォルダーを作成する
- フォルダーを展開して選択します。
をクリックします。
特定のフォルダーにおいて記事を作成する
- フォルダーを展開して選択します。
をクリックします。
特定の記事/フォルダーをエクスポートする
- リストから記事またはフォルダーを選択して
をクリックします。 - 示されたダイアログで、エクスポートをクリックし操作を確定します。そうすることで、ナレッジベース全体または選択した一部（フォルダーと記事の両方）をエクスポートできます。
ナレッジベース全体をエクスポートする
- いつでも
をクリックします。 - 表示されたダイアログで、すべてエクスポートをクリックします。
ナレッジベースのコンテンツはzip形式のYAMLファイルにエクスポートされます。 Geanyなど、YAMLに対応するエディタを使ってエクスポートされたコンテンツを編集できます。
ナレッジベースにコンテンツをインポートすることもできます。コンテンツは事前にYAMLファイルに圧縮しなければなりません。インポートするには、
をクリックしご希望の.zipファイルを選択します。
画面プロパティ
ナレッジベースの画面プロパティは以下の通りです。
名前
フォルダーまたは記事の名前は、必須であり、フォルダー内でユニークでなければなりません。
言語
'言語 は記事の作成に使われる言語を指します。チャットの場合、言語選択はシナリオにより制御されます。 電子メールの場合、システムは自動的に受信メールの言語を検出します。検出が成功すると、同じ言語で書かれた記事だけが回答としてエージェントに提供されます。
キーワード
キーワード は、この記事で取り上げるお客様の問題または質問を説明する言葉です。要するに、このフィールドは、エージェントが処理する対話と記事の関連性をすばやく評価するための情報を含めます。このフィールドのコンテンツは、電子メールの下書きまたはチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。
回答
回答は、エージェントがこの記事を使用する場合に電子メールの下書きまたはチャットのテキスト入力フィールドに挿入されるテキストです。置換フィールドを挿入するには、 $（）を挿入するボタンをクリックします。次の置換フィールドが使用できます：
- $(user.firstName) – エージェントの名（ファーストネーム）
- $(user.lastName) – エージェントの姓（ラストネーム）
- $(user.email) – エージェントのユーザー設定からのメールアドレス。この設定はオプションであり、どの電子メールサービスにも直接関連しない場合があります。詳細については、ユーザーをご覧ください。
- $(from.name) – お客様名 (メール対話の場合、指定された返信メールの From：フィールドから取得した表示名)
- $(from.emailAddress) - お客様のメールアドレス (メール対話の場合、指定された返信メールの From：フィールドから取得したメールアドレス)
- $(case.number) – このメールが関連するケース番号
- $(app.emailAddress) – メールシナリオエントリのメールアドレス（このシナリオエントリを介して送信されたメールの From：フィールドに表示されるメールアドレスと同じ） 詳しい情報はシナリオエントリ >メールをご覧ください。
- $(cursor) – 記事が挿入された直後の入力テキストカーソルの位置
使用上のご注意
使用上のご注意 は、この記事の使用に関するメモ、コメント、提案です。このフィールドのコンテンツは、電子メールの下書きまたはチャットテキストの入力フィールドには表示されません。
Services
Services are the services that this article can be used for. The system automatically assigns a service to every customer interaction. When looking for articles, the agent will be able to limit search to the articles associated with the same service.
This is the default article for
This property names the service for which this article will be displayed as a suggested reply in the email draft pane or chat text input field of the agent desktop.
Custom Fields
With Custom Fields, an agent working on a call with an activity form may use a Knowledge Base article and use its contents to fill the form. When they click the Use button, a number of fields on the form will be prefilled with these associated custom field values. Fields may be created in the Knowledge Base Custom Fields subsection of Case & Contact Management. When editing a Knowledge Base article, custom fields can be filled or left empty.
Additionally, you may enter values that represent JSON arrays, which then prefill form text fields (e.g. [“option1”, “option2”, “option3”]. Doing this allows these text fields convert into combo boxes with these values/ options. If a value is not set for the article, the field does not prefill the form.
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