オムニチャネルルーティング
Bright Pattern コンタクトセンターでは、コンタクトセンターのエージェントはメディアタイプが異なる複数の対話を同時に処理できます。エージェントが対話の受入をできるかどうかは、エージェントの受け入れ許容量における現在処理中の様々なメディアタイプの対話の割合、特定のメディアタイプの対話の処理に必要な容量、および様々なメディアタイプの相対的な優先順位によります。
エージェント許容量を設定するには、コールセンター設定メニューからオムニチャネルルーティングを選択します。
画面プロパティ
オムニチャネルルーティングの画面プロパティは以下の通りです。
受け入れ許容量において各対話が占める割合
この設定は、エージェントの受け入れ許容量において特定のメディアタイプの対話が占める割合を指定します。
表示される設定では、受け入れ許容量の割合は以下の通りです:
- 音声: 100%
- プレビュー: 100%
- チャット: 25%
- メール: 25%
上記の割合を使うと、エージェントは、1件のコールを処理する場合100％ビジーな状態になりますが、１件のチャットセッションを処理する場合、残りの受け入れ許容量が75％です（つまり、100％ - 25％= 75％）。
リッチコンタクトなどのマルチメディア対話の場合、総合割合は、関連する全てのメディアタイプの割合の合計です。
対話の受け入れに必要な容量
この設定は、特定のメディアタイプの対話をエージェントに配信するために必要な容量の割合を指定します。
表示される設定では、受け入れ許容量の割合は以下の通りです:
- 音声: 50%
- プレビュー: 50%
- チャット: 25%
- メール: 100%
上記の割合を使うと、エージェントは、3件のサービスチャットを処理する場合、新しいチャットを受信できる一方、メールを受信できません。なぜかというと、エージェントの100％の許容量はもう1件のメールを受け取るのに十分であるからです。
優先順位
優先順位 とは、他のメディアタイプの対話に対して、特定のメディアタイプの対話がエージェントに割り当てられる順位を意味します（つまり、対話が受付可能な1人のエージェントへ割り当てられる場合）。
In the default settings shown, the precedence is:
- Voice: 1
- Preview: 4
- Chat: 2
- Email: 3
Using those precedence settings as an example, if an agent becomes simultaneously available for a chat and an email interaction waiting in queue, the chat interaction will be delivered to that agent first, regardless of how long either of those interactions has been waiting in queue.
This parameter can be set to the same value only for voice and chat. If it is set to the same value, the delivery order of voice and chat interactions will be determined by only their position in queue. Generally, it is recommended that each media type has a different precedence value.
How the System Routes Interactions
When a new interaction arrives and its skill requirements are identified, the system will look for agents with matching skills and sufficient spare capacity (i.e., occupied at less than 100 – Required spare capacity to receive interaction of the given media type).
If multiple agents satisfying these conditions are found, the system will select one of these agents using the following criteria in the specified order:
- The agent with the highest skill level(s); the highest level is determined by the following formula:
Service Skill Level x 100 + (sum of Auxiliary Skill Levels) / 100 + no. of auxiliary skills. - The least busy agent at the moment; based on Capacity share taken by each interaction currently processed by this agent
- The longest idle agent; based on the sum of times of continuous Ready and Not Ready states since the last handled interaction
- The least occupied agent; based on agent occupancy since login; occupancy is defined as:
Busy time / login time – Not Ready time
In that instance, Busy time is the sum of handling times of all interactions processed by the agent multiplied by Capacity share taken by each interaction, depending on the media type.
When an agent’s load decreases (an agent completes processing of an interaction), the system will look for interactions with matching skill requirements that the agent may have sufficient capacity to handle. The interactions will be considered in the order of Precedence. If multiple interactions within the same precedence are found, the system will select one of these interactions using the following criteria:
- For voice and chat, the interaction with the highest value of (priority x wait time); for more information, see the description of the Set Priority block in the Scenario Builder Reference Guide
- For emails, interaction with the highest priority; in case of multiple interactions of the same priority, the closest one to the SLA breach.
- For preview records, the record is determined by the order in which records are selected within a campaign.
For more information about how routing happens within scenarios, see the Scenario Builder Reference Guide, section Find Agent.