オムニチャネルルーティング
Bright Pattern コンタクトセンターでは、コンタクトセンターのエージェントはメディアタイプが異なる複数の対話を同時に処理できます。エージェントが対話の受入をできるかどうかは、エージェントの受け入れ許容量における現在処理中の様々なメディアタイプの対話の割合、特定のメディアタイプの対話の処理に必要な容量、および様々なメディアタイプの相対的な優先順位によります。
エージェント許容量を設定するには、コールセンター設定メニューからオムニチャネルルーティングを選択します。
画面プロパティ
オムニチャネルルーティングの画面プロパティは以下の通りです。
受け入れ許容量において各対話が占める割合
この設定は、エージェントの受け入れ許容量において特定のメディアタイプの対話が占める割合を指定します。
表示される設定では、受け入れ許容量の割合は以下の通りです:
- 音声: 100%
- プレビュー: 100%
- チャット: 25%
- メール: 25%
上記の割合を使うと、エージェントは、1件のコールを処理する場合100％ビジーな状態になりますが、１件のチャットセッションを処理する場合、残りの受け入れ許容量が75％です（つまり、100％ - 25％= 75％）。
リッチコンタクトなどのマルチメディア対話の場合、総合割合は、関連する全てのメディアタイプの割合の合計です。
対話の受け入れに必要な容量
この設定は、特定のメディアタイプの対話をエージェントに配信するために必要な容量の割合を指定します。
表示される設定では、受け入れ許容量の割合は以下の通りです:
- 音声: 50%
- プレビュー: 50%
- チャット: 25%
- メール: 100%
上記の割合を使うと、エージェントは、3件のサービスチャットを処理する場合、新しいチャットを受信できる一方、メールを受信できません。なぜかというと、エージェントの100％の許容量はもう1件のメールを受け取るのに十分であるからです。
優先順位
優先順位 とは、他のメディアタイプの対話に対して、特定のメディアタイプの対話がエージェントに割り当てられる順位を意味します（つまり、対話が受付可能な1人のエージェントへ割り当てられる場合）。
表示される設定では、優先順位は以下の通りです:
- 音声: 1
- プレビュー: 4
- チャット: 2
- メール: 3
上記の優先順位設定を使うと、エージェントがキューで待機しているチャットとメール対話を同時に受付可能な状態になると、各対話の待機時間と関係なくチャット対話が最初にそのエージェントに配信されます。
このパラメータは、音声とチャットに対してのみ同じ値として設定できます。同じ値に設定されている場合、音声対話とチャット対話の配信順序は、キュー内の位置によって決まります。原則として、各メディアタイプには異なる優先順位値を設定することをお勧めします。
システムが対話をルーティングする方法
対話が新着し、そのスキル要件が特定されると、システムはスキルが一致し、十分な許容量を持つエージェントを探します（つまり、エージェントの残りの容量は、100-該当するメディアタイプの対話の受け入れに必要な容量を超えなければなりません）。
これらの条件を満たす複数のエージェントが見つかった場合、システムは以下の基準を使用して、指定された順序に従ってこれらのエージェントのうちの一人を選択します。
- 高水準なスキルを持つエージェント; スキルの高水準は以下の式により計算されます:
サービススキルレベル x 100 + (補助スキルレベルの合計) / 100 + 補助スキルの数。 - 現時点で最も容量のあるエージェント; 当エージェントの受け入れ許容量において処理中の対話が占める割合 を基に計算されます。
- 待機時間が最も長いエージェント; 最後の処理した対話の後に 受付可能 および 受付不可 の状態が続いた時間（合計）を基に計算されます。
- 稼働率が最も低いエージェント; ログイン後のエージェントの稼働率を基に計算されます ; 稼働率は以下の式により計算されます:
稼動時間 / ログイン時間 – 受付不可時間
。その場合、稼動時間とは、受け入れ許容量において各メディアタイプの対話が占める割合を乗じた全ての対話の処理時間を意味します。
When an agent’s load decreases (an agent completes processing of an interaction), the system will look for interactions with matching skill requirements that the agent may have sufficient capacity to handle. The interactions will be considered in the order of Precedence. If multiple interactions within the same precedence are found, the system will select one of these interactions using the following criteria:
- For voice and chat, the interaction with the highest value of (priority x wait time); for more information, see the description of the Set Priority block in the Scenario Builder Reference Guide
- For emails, interaction with the highest priority; in case of multiple interactions of the same priority, the closest one to the SLA breach.
- For preview records, the record is determined by the order in which records are selected within a campaign.
For more information about how routing happens within scenarios, see the Scenario Builder Reference Guide, section Find Agent.