チーム
チーム構成は通常、コンタクトセンターの構成を反映しています。例えば、エージェントチームがリアルタイムマネジメントを考慮した上で構成されているため、スーパーバイザが自分のデスクトップアプリケーションにログインすると、その画面に、管理するチームのエージェントだけが表示されるようになっています。エージェントチームは、チームレベルのパフォーマンスを評価する経過報告にも表示されます。チームへのエージェント割り当ては、エージェント間の特定のサービスインタラクションの割り当てに直接的な影響を与えない場合があります。
エージェント以外のコンタクトセンターの従業員を対象とするチームは、組織の目的で設定されます。例えば、コンタクトセンター管理の主な機能（キャンペーンオペレータ、シナリオデザイナー、人事管理者など）を反映したチームが設定できます。ソリューションの初期設定時に、既定のチーム「管理者」が自動的に作成されます。このチームを使って、システムにアクセスするエージェント以外の従業員を登録することができます。チームへのエージェント以外の従業員の割り当ては、コンタクトセンターの特定リソースおよび機能にアクセスできる権限に影響を与えません。そのよう権限は、各ユーザーに割り当てられた役割によって定義されます。 （詳細は、 役割をご覧ください）。
ご注意: スーパーバイザは、チームレベルで割り当てられます。スーパーバイザをチームに追加するには、 プロパティタブ > スーパーバイザをご利用ください (以下の画面プロパティを参照)。
チームの設定と編集を行うには、ユーザ & チームメニューよりチームオプションを選択します。
構成
チームは、スクリーンのトップで表示される4つのタブから構成されています: プロパティ、メンバー、サービス、ダッシュボード。フィールドを表示または編集するには、各タブをクリックします。
プロパティタブ
名前
名前とは、チーム名を意味します。このフィールドは入力必須で、コンタクトセンターにおいてユニークな名前でなければなりません。
スーパーバイザ
チームの管理を担当するスーパーバイザは、任意で追加できます。スーパーバイザを追加するには、 編集をクリックし、スーパーバイザの役割が割り当てられたユーザの中から一つ以上の名前を選択します。この設定は、エージェントチームのみに適用されます。 チームに割り当てられたスーパーバイザは、デスクトップアプリケーションを通じて、当該のチームに属する全エージェントのアクティビティをリアルタイムで監視できます。スーパーバイザは、担当するチームのメンバーである場合とそうでない場合があります。 システム上、スーパーバイザが管理するチームの数について制限はありません。
後処理の終了
後処理の終了を使うことによって、チームのエージェントが 後処理状態 にいる最大時間を設定できます。この設定は任意で、エージェントチームだけを対象とします。
プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます:
- コンタクトセンターレベルで定義されるタイムアウトを使うには、システム全体の設定を選択します。
- 手動切り替えを選択すると、当該のチームエージェントは手動で切り替えを行わない限り、後処理状態のままでいます。
- 自動切換えまでのタイムアウトを選択すると、タイムアウトの秒数を設定できます。
コール後の休憩
コール後の休憩という設定を使うことによって、当該のチームエージェントがサービスコールの対応終了後（後処理も含む）、休憩時間を設けることができるかどうか、確認します。この設定は任意で、エージェントチームのみを対象とします。.
プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます:
- コンタクトセンターレベルで定義されるタイムアウトを使うには、システム全体の設定を選択します。
- 休憩時間を有効にするには、休憩状態に入るを選択します。
- 休憩状態に入らないを選択すると、エージェントが対応中のサービスコールを終了すると、すぐに次のコールの受け入れ態勢に入ります。 プルダウンメニューの右側にある休憩時間に入らないをクリックすると、一般設定ページに移動し、休憩設定が行えます。設定を変更したくない場合、メインメニューの左側にあるチーム をクリックし、前のページの戻ります。
コール後の休憩終了
コール後の休憩終了を使うことによって、当該チームのエージェントがサービスコールを終了した後の休憩状態にいる最大時間を設定できます。この設定は任意で、エージェントチームだけを対象とします。
プルダウンメニューには、3つのオプションが表示されます:
- コンタクトセンターレベルで定義されるタイムアウトを使うには、システム全体の設定を選択します。
- 手動切り替えを選択すると、当該のチームエージェントは手動で切り替えを行わない限り、休憩状態のままでいます。
- 自動切換えまでのタイムアウトを選択すると、タイムアウトの秒数を設定できます。
プルダウンメニューの右側にある 手動切り替え をクリックすると、一般設定ページに移動し、休憩設定が行えます。設定を変更したくない場合、メインメニューの左側にあるチーム をクリックし、前のページの戻ります。
ノンコールケースのURL
ノンコールケースのURLとは、サービス対話の配信時にエージェントが見れるウェブページURLを意味します (URLが適用されたシナリオの ウェブスクリーンポップブロック または関連キャンペーンの設定を通じて提供された場合を除く)。
A pull-down menu displays three options:
- Select system-wide setting to display the web page defined at the contact center level
- Select none to display no web pages
- Select custom to set a web page specific to the agents of this team.
If you click empty to the right of the pull-down menu, you will be directed to the General Settings page for configuring your break settings. If you do not wish to change those settings, go back by clicking Teams on the main menu on the left-hand side of the screen.
Directory Static Entries
Static entries describe names and contacts of people/organizations that are external to your contact center. These entries appear in the directory of the Agent Desktop application. For your convenience, related static entries are arranged in folders.
By default, agents will be able to see All directory folders. To select specific folders that the agents of this team will be able to see, click Selected, click edit, and select the folders in the dialog window that appears. Highlight the desired folders and click the arrow buttons to select or remove them; then hit OK.
Members tab
Members List
The Members List shows all the members (i.e., users) who are currently assigned to this team. Each team member is listed with the following information displayed: first name, last name, extension number, and assigned roles.
Move to another team
Located at the bottom of the window, the Move to another team button allows you to move selected members (users) to a different team. Select one or more members from the list, and then click the button. In the dialog box that pops up, select the team in which your selected member (user) will be placed. Click OK.
Change roles
Located at the bottom of the window, the Change roles button control allows you to assign or remove the roles of the selected user(s). Select one or more users from the list, click Change roles, and select the new role(s) as appropriate. Click OK.
Services tab
Services and campaigns provided by this team
This setting allows you to designate the services that are provided by the agents of this team. This setting is essential for agent teams only. When you assign a service to an agent team, you have the option to assign the default service skill to all members this team with a specific level. If you select this option, all current and future members of the team will get this service skill automatically. Individual levels can be changed manually later. In addition, when you assign a service to a team, supervisors of that team will be able to monitor this service in real time via their desktop applications. For more information, see section Skill Levels.
Click edit to assign one or more of the available services to this team and/or to remove previously assigned services. Note that when you remove a service from a team, the associated default service skill will be removed from all members of this team. In the dialog box that pops up, select from the Available services on the left and use the arrow controls to move them to Selected services on the right. To unassign services from the team, select from the Selected services' on the right and use the arrow controls to move them to the Available services on the left.
Dashboard tab
The Dashboard tab contains properties that let you configure the content and appearance of metrics for the agents of the given team.
General information
The Agent Desktop application shows agents real-time metrics related to their personal performance, as well as the performance of their teams and services that they deliver. For more information, see section Dashboard of the Agent Guide.
Rotation rate
If an agent handles interactions for several different services/campaigns, metrics related to those services will be displayed for one service at a time. The dashboard will automatically rotate displayed services. Rotation rate defines the frequency with which such rotation will take place. From the pull-down menu, select from the following rates (in seconds): none, 5 sec, 10 sec, 15 sec, or 20 sec.
Metrics
Metrics are the data that will be displayed for members of the given team. To add a metric, click add and select the desired metric from the drop-down Metric menu. For descriptions of the available metrics, see section Agent Dashboard Metrics.
To help with self-evaluation, current values of an agent personal metrics can be provided with the agent’s current ranking within the team (checkbox Show team ranking), and performance of the closest other agent in ranking (checkbox Show next value).
Newly created dashboard metrics will appear at the end of the list. To change the position of a metric in the dashboard, drag it to the desired new location. To edit or remove an existing metric, hover your cursor over it and select the desired function.
Label
The Label is the metric name as it will be displayed in the Agent Desktop. Due to the limited space allocated for the metrics on the desktop, metric names should be displayed in an abbreviated form.
Show team ranking
Show team ranking is available for personal agents’ metrics only. Select this option if you want the agent’s metric value to be accompanied with his current ranking within the team according to this metric. This can help agents with self-evaluation of their performance.
Show next value
Show next value is available for personal agents’ metrics only. Select this option if you want the agent’s metric value to be accompanied with the value of the same metric for the agent who is directly ahead of this one in the current ranking. (If the agent currently has the top ranking, the value of the next best agent will be displayed.)
Excluded services and campaigns
By default, the metrics you configure will be displayed for all services and campaigns assigned to the given team. If you do not want certain services to be displayed, click add and select the services that should be excluded.
Preview
Preview shows you how the dashboard that you have configured will be displayed in the Agent Desktop application.
Note that due to a limited space allocated for the metrics on Agent Desktop, if the given team provides multiple services, metrics related to those services will be displayed for one service at a time.
To see what the dashboard will look like for a specific service, select the desired service from the list. (The difference in the dashboard appearance for different services may be due to service-specific disposition metrics.