ID
ID設定は、お客様との対話（通話、SMS /テキスト、モバイルなど）のシステムによる処理方法、コンタクトの識別方法、処理される全ての対話を対象するコンタクトの作成方法と保存方法を定義します。
ID設定が有効になっていると、エージェントは新規および既存の顧客情報の両方にすぐにアクセスできます。これにより、対話を迅速かつ円滑に進めることができます。
ID設定
ID設定を表示および編集するには、コールセンター設定メニューからIDを選択します。
設定は以下の2つのセクションに分かれています。
着信番号に適合するコンタクト情報を以下から検索
内部のコンタクトデータベースを使用する を選択すると、内部のコンタクトデータベースを使って発信者が識別できます。
内部のコンタクトデータベースではなく外部のデータベースにデータを保存する場合は、内部のコンタクトデータベースを使用するチェックボックスが選択されているかどうか確認してください。次に 追加をクリックして、検索したい外部データベースを指定します。
有効なサービスを持続する時間
有効なサービスを持続する時間を選択すると、サービス（音声、チャットなど）が指定した時間、持続されます。
サービスの持続 とは、一時的に接続切断してしまったサービスの持続です。例えば、お客様が着信音声サービスによってエージェントAに接続されてから接続が切断された場合、お客様はコールバックしてエージェントAにもう一度接続できます。システムが対話の終了後に処理中のコンタクトをオブジェクトとして保管するため、お客様は同じエージェントと対話を続けることができます (IDプロセスをご覧ください)。
有効なサービスを持続する時間 が選択されないと、サービスが持続されません。電話をかけ直すお客様は、受付可能なエージェントに接続されます。
コンタクトを常に内部データベースで作成する
コンタクトを常に内部データベースで作成するを選択すると、コンタクト/アカウントのレコードは自動的に内部のデータベースに保存されます。
このオプションは、プレディクティブ/プログレッシブキャンペーン内で行われたコールのコンタクトが自動的に作成できません。シナリオブロック Bright Pattern Create Objectを使用すると、コンタクトの自動作成が必要な対話結果に関連するシナリオにおいて上記ようなコールのコンタクトを自動的に作成できます。
add
Click add to add an external database to be searched. Contact information for incoming calls will be matched by performing searches in the external database(s) that you have added.
Augmentation - search for additional contact details in external databases
Automatically launch augmentation search using current media identifier (phone number or email address)
Select the checkbox for Automatically launch augmentation search using current media identifier (phone number or email address) in order to populate your records with external data.
Bright Pattern Contact Center allows contact details to be augmented by data provided by external databases (e.g., an integrated CRM, The Data Group, or Next Caller) in order to provide additional or background information for selected contacts.
Note that data augmentation is enabled for your contact center via integration accounts. For more information, see section Integration Accounts.
The way that the augmented data is displayed and merged with existing contact information is controlled by Augmentation Forms created for your contact center. For more information, see section Augmentation.
Use contact information from identification results to perform augmentation search
Select the checkbox for Use contact information from identification results to perform augmentation search in order to use any existing contact details (i.e., name, phone number, email address, etc.) to search external databases for more information.
add
Click add to select the external database(s) (i.e., the integration accounts for the external databases) that will be searched for data. A pop-up dialog will list the types of integration accounts that have been configured for your contact center.
After you have updated the Identification settings, click Apply at the bottom of the screen to save your changes or Reset to cancel.