通話記録とモニタリング
通話記録とモニタリングの設定は、コンタクトセンター管理者アプリケーションの 品質管理 > 通話記録とモニタリング で行われます。
音声録音は以下を使って再生できます: - コンタクトセンター管理者アプリケーションの対話履歴ページ (すべての通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧という権限またはレビュアーとして通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行うという権限が必須です; 後者は原則として BPOクライアントアクセス用に使われています) - エージェントデスクトップのコンタクトアクティビティ履歴ペイン (割り当てられたサービスに関連する通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行うという権限またはエージェント本人の通話録音の再生およびチャット履歴の閲覧を行うという権限が必須です)
音声録音は外部ストレージにエクスポートすることもできます。
設定
通話記録
通話録音チェックボックスを選択し通話録音を有効にします。このプロパティをオンにすると、すべての音声通話（着信、発信、内部）が録音されます。この設定は、次の操作で上書きすることができます（昇順で並べ替え）：
- 特定サービス用の設定
- 特定ユーザ用の設定
- シナリオ変数の値 $(doNotRecord)
- エージェント/スーパーバイザが手動で行う録音の一時停止/再開および/または対応するデスクトップAPIメソッド
- シナリオ変数の値 $(banVoiceRecording)
コールが転送された場合、通話録音の状態は、転送後のメインコールまたは相談コールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。 2つ以上のコールが電話会議にマージされた場合、通話録音の状態は、マージされたコールに存在する最高レベルの上書き操作によって決定されます。録音がAPIを介して手動で開始された場合、録音停止はAPIコールまたは変数 $（banVoiceRecording） の設定によって行われます。サービスまたは他のユーザーを追加または削除しても、APIによって開始された録音は停止しません。
モニタリング通知を再生する
モニタリング通知を受ける側を指定するには、エージェントまたはお客様のいずれかを選択します。
モニタリングプロンプト
モニタリングプロンプト は、モニタリング通知に使用されるサウンドまたはオーディオメッセージを意味します。音声ファイル（WAV形式）を追加するには、 アップロード をクリックします。
Play notification tone periodically
When call is recorded
Select the checkbox for either to agent or to customer to specify who should hear a tone when a call is being recorded.
When call is monitored
Select the checkbox for either to agent or to customer to specify who should hear a tone when a call is being monitored.
Periodic Monitoring or Recording prompt
The Periodic Monitoring or Recording prompt is the sound or other audio message that will be used as the notification tone. Click upload to add a voice file (in WAV format).
period, sec
Period, sec is the period of time (in seconds) to wait before playing the periodic monitoring or recording prompt again. For example, specifying 10 seconds here causes the periodic monitoring or recording prompt to be played every 10 seconds.
Stop recording of outbound calls
For voice services, you can discontinue call recording upon transferring a call to an external number.
Instances in which you may not want to record calls include when:
- Customers require calls not to be recorded after transfer to an external number.
- Customers require just the consult portion of the call to be recorded in order to have reference data for the agent.
- Agents must not record calls when transferring to a specific agent.
Stop recording of an outbound call after the last agent leaves
This selection allows an agent to make a consult call to a public switched telephone network (PSTN) destination (i.e., an external phone number), complete the transfer, and have the call recording continue if the agent’s call was recorded. The call will not be recorded once the agent leaves.
Continue recording of the calls transferred outside
This selection specifies that the call will be recorded even after transfer.
except when calling the following numbers
To create exceptions to your call recording/stopping selections, click add. Adding phone numbers allows you to stop recording when transferring to specific clients, as well as to stop call recording after transfer on a per-service basis.
The default value is to stop recording. If you want recording to continue upon transfer, you must make your selection from Call Recording.