対話結果タブ
対話結果は、 対話の結果を特定するために使用されます。例えば、対話結果は、要求されたサービスが提供されたこと、または提供されなかった理由を表します。対話結果は、レコードの検索と キャンペーン結果で保存されます。対話結果は、サービス効率の評価のためにカスタムクエリおよびレポートで使用できます。
ご注意: 対話結果タブは、対話結果を使用するオプションがプロパティタブで選択された場合のみ表示されます。
発信キャンペーンの場合、対話結果は、各コールの結果に応じてコールレコードの後処理内容を決定するためにも使用されます。詳しい情報は、発信 - ダイヤル規則をご覧ください。発信キャンペーンでは、対話結果を全てまたは個別のコールレコードに適用することができます。
プレビュータイプの発信キャンペーンの場合、対話結果はプレビューレコードに対して設定されます。このようなキャンペーンの場合、エージェントはシステムよりコールレコードを取得し、関連する発信コールをする前にそれを確認します。確認の結果、一部のレコードをダイヤルせずに破棄することがあります。その場合の対話結果は、破棄の理由 (例えば、データが完全ではないなど)を表します。
混合サービス,の場合、受信の対話結果は、同サービスの一部であるキャンペーンのコンテキストに基づいて処理されます。例えば、 お客様はキャンペーンコールに応答できなかった時にキャンペーンの発信者IDを使ってコールバックします。コールバックの結果、お客様がキャンペーン内で提供している商品を購入した場合、その受信コールの対話結果として、同キャンペーンにおいてそのお客様に対するコール試行を防ぐ結果を設定しなければなりません。尚、混合サービスの場合、以下のことが大事です。
- 受信と発信の対話結果が相互に関連すること (通常の場合、受信の対話結果が発信の対話結果のサブセットです)
- 混合キャンペーンの発信の部分が 有効 のままであること（発信アクティビティがない期間を含む）。
対話の試行が失敗した理由が自動的に認識できた場合、該当する対話結果をシステムが特定できます。手動で特定された対話結果は、エージェントデスクトップで表示され、後処理を含む対話処理中のどの時点でもエージェントにより選択できます。対話結果は、シナリオによって設定される場合があります。
画面プロパティ
以下の対話結果を表示する
このオプションは、発信と混合音声サービスの場合のみ表示されます。受信コールとリストレコードに関連する対話結果を表示・編集するには、 受信を選択します。発信コールとリストレコードに関連する対話結果を表示・編集するには、 発信を選択します。 プレビューレコードの対話結果を表示・編集するには、プレビューレコードを選択します。
対話結果のリスト
このオプションには、特定のサービスに関連する対話結果が含まれます。様々な対話（受信・発信・プレビューレコード）から構成されるサービスの場合、リストには以下の対話結果を表示する というオプションを使って選択した対話結果のみが表示されます。
各対話のタイプに対して、システムは事前設定された対話結果セットを提供します。このような対話結果の編集、削除、新しい対話結果の設定、フォルダごとに整理ができます。対話結果の事前設定の目的については、説明フィールドを参照してください。このフィールドは、対話結果を一度クリックすると表示されます。
新しいサービスごとに事前設定された対話結果セットがシステムによって提供されていても、あるサービスに関連付けられた対話を処理するときに、管理者はエージェントがその対話結果にアクセスできるかどうかをコントロールできます。さらに、対話結果の使用が必須であるかオプションであるかをコントロールできます。詳しい情報は、サービスとキャンペーン - プロパティタブ設定の対話結果を使うと対話結果を要求するをご覧ください。
対話結果専用の新しいフォルダを作成するには、 フォルダの追加をクリックし、フォルダ名を指定します。
既存のフォルダに新しい対話結果を追加するには、ご希望のフォルダの 追加をクリックします。対話結果の 名前（入力必須で、該当する対話のタイプで一意なもの）を指定し、自由形式の 説明（オプション）を付けます。
初期設定上、設定した対話結果は、エージェントが対話処理中に選択できるように構成されています。ある対話結果をエージェントに表示したくない場合（例えば、シナリオで使う対話結果など）、エージェントが選択できる チェックボックスをオフにします。エージェントが使用できない対話結果は、リストに斜体で表示されます。
対話結果を選択します。
- 成功 (レコードまたはケースの完了)は、成功した対話処理（例えば、お客様が提案を受け入れた場合など）またはメールケースの完了を示します。
- 失敗 (レコードの完了)は、失敗した対話処理（例えば、お客様が提案を拒否した場合など）を示しており、それ以降の試行がないことを意味します。このタイプは、音声サービスにのみ適用されます。
- 発信禁止l (レコードの完了)は、お客様がある理由でそれ以降の連絡を拒否したことを示します。このタイプは、音声サービスにのみ適用されます。
- 継続は、対話処理が失敗したが再度の試行の可能性（電話またはメールによる）があることを示します（例えば、お客様がかけ直しをリクエストした場合など）。初期設定上、このタイプの新しい対話結果は、再スケジュール（24h）というアクションに関連付けられます。 詳しい情報については 発信 - ダイヤル規則をご覧ください。
- スパム は、受信メッセージがスパムであったためにメールケースを直ちに完了することを示します。
異なるタイプのイ対話（受信・発信・プレビューレコード）から構成されるサービスの場合、このサービスのある対話専用に設定された対話結果が同サービスの他の対話に対して適用できるかどうかを指定することもできます。 範囲オプションを使ってご希望の追加の対話タイプを選択します。
対話結果名に加えて短い英数字コードを使用する場合は、 そのコードをコードフィールドに指定してください。対話結果コードはオプションであり、指定されると、キャンペーン結果に対話結果名とともに表示されます。このコードは、シナリオで対話結果の設定のときに、対話結果名の代わりに使用できます。対話結果コードには最大9文字（任意）を使用できます。システムは、対話結果コードの一意性の確認を行いません。
To modify or delete existing dispositions or folders, hover over their names. Note that most of the dispositions in the Connection Problem and System folders can be only modified, but not deleted, because they are used in the built-in dial rules (e.g., automatic rescheduling of unsuccessful campaign calls).
Import
The Import option imports dispositions and allows you to define dispositions externally and import them in the .CSV format. For each disposition, the following fields must be defined in the specified order:
- Name
- Folder name (disposition category)
- Description
- Code
- Agent can select (true, false)
- Type (SUCCESS, FAILURE, CONTINUE, DO_NOT_CALL)
- Is inbound (true, false)
- Is outbound (true, false)
- Is preview (true, false)
- System type (if defined, the disposition will be followed by the same actions that are defined for the corresponding default dispositions in the Connection Problem and System folders)
- Possible values include the following: empty string, DROPPED, BUSY, NO_ANSWER, FAX_MODEM, ANSWERING_MACHINE, SILENCE, INVALID_NUMBER, OTHER_CONNECTION_ISSUE, ABANDONED, CONGESTION_REMOTE, NO_AGENT, NO_DISPOSITION, SKIPPED, SYSTEM_FAILURE, AGENT_FAILURE, FINALIZED_BY_DIAL_RULE, MAX_ATTEMPTS_REACHED, DISPOSITION_NOT_FOUND, PHONE_NETWORK_UNAVAILABLE, RECORD_EXPIRED, CALL_FAILED, FAST_BUSY, ANNOUNCEMENT, NETWORK_ANNOUNCEMENT
- Service type (since many dispositions are service/media-type-specific this field must be defined to make sure that the dispositions are not imported into a type of service they are not intended for)
- Possible values include the following: INBOUND, OUTBOUND, BLENDED, CHAT, EMAIL
Each value must be enclosed in the quotation marks. Optional parameters must be set to an empty string when not defined.
An easy way to create an import file is to export an existing list of dispositions (see Export below) and modify it as may be necessary.
Export
This option exports dispositions in .CSV format. The exported file can be used as a template when defining dispositions externally and importing them into the system. For specification of the fields, see the description of the Import function.