ユーザ
ユーザとは、Bright Patternコンタクトセンターの機能へのアクセスを必要とする従業員を意味します。 Bright Patternコンタクトセンターの各ユーザは、必ず一つの チームに属しなければなりません。システム機能へのアクセスレベルは、割り当てられた 役割により決められます。尚、ユーザの登録を始める前に役割とチームの設定を行います。
殆どのユーザは、エージェントデスクトップアプリケーションを使って Bright Pattern コンタクトセンターへアクセスします。このアプリケーションを使ってログインしたユーザが利用できる機能は、コンタクトセンターにおいてユーザに割り当てられた 役割によります。
- エージェントガイドでは、コンタクトセンターのエージェントおよびバックオフィスの従業員（PBX）によるエージェントデスクトップの使用について説明されています。
- スーパーバイザガイド では、コンタクトセンターのスーパーバイザおよびキャンペーンオペレータによるエージェントデスクトップの使用について説明されています。
エージェントデスクトップの多くの機能はシンクライアントという技術を使って実装されていますが、ユーザーのコンピュータにインストールされているソフトウェアコンポーネントが必要な機能もあります。このコンポーネントとは、エージェントデスクトップヘルパーアプリケーションです。このコンポーネントの機能とインストール方法の詳細については、エージェントデスクトップヘルパーアプリケーションをご覧ください。
また、エージェントデスクトップアプリケーションのユーザのコンピュータは、システム要求を満たさなければなりません。
ユーザ情報の定義と編集
ユーザ情報を表示、定義、編集するには、 ユーザ & チームメニューのユーザオプションを選択します。
ユーザリストには、以下の情報が含まれます:
- 名 - ユーザの名（ファーストネーム）
- 姓 - ユーザの姓（ラストネーム）
- 内線番号 - ユーザの内線番号
- 役割 - ユーザに割り当てられた役割 (エージェント、スーパーバイザなど)
- チーム - ユーザに割り当てられたチーム
- 登録日 - システムでユーザを登録した日
- 最終ログイン - ユーザが最後にシステムにログインした日
ユーザ情報の入力は、手動で行うか、Excel スプレッドシートよりインポートできます。また、ユーザ情報をExcelスプレッドシートにエクスポートできます。インポートおよびエクスポートは、ユーザリストの下にある矢印ボタンによって行われます。スプレッドシートの形式については、 インポートボタンをクリックし確認できます。ユーザインポートテンプレートを取得できる最も簡単な方法は、いくつかのユーザを最初に手動で追加し、エクスポート操作を適用し、作成されたスプレッドシートをインポートテンプレートとして使用する方法です。
ご注意: 特定のレコードを、あるインポートの実行中に使用せず、スプレッドシートに将来使用できるために保存したい場合は、スプレッドシートに削除という列を作って、インポートしないレコードの値を yesにします。
画面のプロパティ
ユーザタブ
ユーザ画面のプロパティは以下の通りです。ユーザはエージェントデスクトップアプリケーションを使ってプロファイルのプロパティを一部変更できます。変更できるプロパティは、アスタリスク マーク(*)が付いています。詳しい情報については、エージェントガイドの ユーザプロファイルの設定 をご覧ください。
ユーザ名
ユーザ名 とは、エージェントデスクトップやその他のBright Patternアプリケーションにログインする時にユーザが入力する名前です。入力必須で、コンタクトセンターにおいてユニークな名前でなければなりません。
パスワード
パスワードとは、エージェントデスクトップやその他のBright Patternアプリケーションにログインする時、ユーザが入力するパスワードです。このフィールドは必須項目で、新規ユーザの場合のみに表示されます。パスワードの複雑さ（長さ、特別記号など）に関連するルールの一部は、サービスプロバイダにより定義・実行される場合があります。
パスワードの確認
パスワードの確認 フィールドは、入力必須です。
パスワードの変更
パスワードの変更オプションは、既存のユーザの場合のみに表示され、 選択したユーザのパスワードの変更を行うのに使われます。このオプションは原則として、管理者が他のユーザのパスワードの変更を行うのに使われます。ユーザは、エージェントデスクトップアプリケーションを使って直接パスワードの変更ができます。
無効
無効は、ユーザの状態を示します。このチェックボックスを選択すると、ユーザの各システム機能へのアクセスが一時的に無効となります。無効になったユーザは、ユーザリストで淡色表示されます。
アクティブでないユーザのアカウントも自動的に無効にされる場合があります。詳しい情報は、 セキュリティポリシー をご覧ください。無効になってもユーザは、名前付きユーザとしてカウントされます。
次回ログイン時にユーザのパスワードの変更が必要です。
このプロパティは、次回ログイン時にパスワードの変更が必要かどうかを示します。To comply with the PCI DSS セキュリティ規格に応えるよう、新規ユーザが登録されるたびにこのチェックボックスを選択します。
ユーザによるパスワードが変更されると、チェックマークが自動的に消えます。このチェックボックスをまた選択するとことによって、ユーザはパスワード変更がいつでもできます。
このプロパティは、パスワードの手動変更をサポートするプロパティです。システムには、有効期限切れのパスワードの自動変更といった機能もがあります。詳しい情報は、セキュリティポリシー をご覧ください。関連するパスワードの自動変更は、このプロパティに反映されません。
ロックアウト
ロックアウトは、ユーザがシステムにアクセスできるか、またはセキュリティポリシーの違反のため現在ロックアウトされているかを示します。 詳しい情報は、セキュリティポリシーをご覧ください。リンクをクリックすると、現在のロックアウト状態が確認できます。ユーザのアカウントがロックアウトされている場合、解除ボタンをクリックし、解除を行います。
名
名は、ユーザのファーストネーム（名）を意味します。これは必須項目です。
姓
姓は、ユーザのラストネーム（姓）を意味します。これは必須項目です。
チーム
チームは、ユーザが属するチームを意味します。Bright Patternコンタクトセンターのユーザは、一つだけのチームに割り当てられます。ユーザのチームへの割り当てに関する 詳しい情報は、 チーム をご覧ください。
チームはサービスに関連付けられる場合があります。このようなチームに割り当てられるユーザは、関連するスキルを特定レベルまで自動的に取得できます。このスキルレベルの変更やスキルの削除（手動）を行うには、スキルレベルオプションをご利用ください。
通話録音
通話録音というチェックボックスを使うことによって、特定の通話が録音できます。ご注意: 通話録音がグローバル設定として有効になっている場合、このオプションが通話を録音しないへ切り替わり、この機能を使用できないエージェントを指定できます。
タイトル
タイトル は、ユーザの職種を意味します。このプロパティは、あくまでも情報として使われます。ユーザのアクセス権限については、 役割をご覧ください。
プロファイル
プロファイルは、各ユーザが エージェントデスクトッププロファイル設定を使って入力する追加情報を意味します。
写真
ユーザの写真を意味します。この写真は、エージェントデスクトップアプリケーションのコンタクト情報パネル に、社内インタラクション中に表示されます。チャットサービスをご利用の場合、この写真は、エージェントとお客様っとのインタラクション中にも表示されます。写真をアップロードするには、アップロードをクリックします。写真を削除するには、削除をクリックします。
アップロードできる写真の最大サイズは10 MBです。写真が表示されているユーザーインターフェイス要素に合わせて縮小されます。アップロードできるファイルの最大サイズは、サービスプロバイダによってさらに制限される場合がありますので、ご注意ください。
コンタクトタブ
チャットニックネーム
チャットニックネーム とは、チャット中に表示される相手のニックネームです。
ランク
ランク とは、ユーザのランクです。このオプションは、エージェントレポートをカスタマイズする際に選択基準の一つとして利用できます。このオプションは、エージェントだけを対象とします。
内線番号
内線番号とは、ユーザの ソフトフォン専用の内線番号です。この設定が必須であり、数字のみを含めており、コンタクトセンターにおいてユニークな番号です。 システムにハードフォンが登録されている場合、ハードフォン番号はユーザの内線番号として登録できませんのでご注意ください。詳しい情報は、ハードフォンをご覧ください。
内線番号は、ユーザの電話ログインの暗証番号 (下記参照) と一緒に、数字入力のみに対応するインターフェイス（IVRシステムなど）での認証手続きにご利用いただけます。
Bright Patternコンタクトセンターは、新規ユーザに対して、1000から始まる昇順で内線番号を自動的に割り当てます。 デフォルトの番号は、別の番号に変更できます。この場合、次の新規ユーザに割り当てる内線番号は、変更後の番号＋1となります。 内線番号は、使い回しが可能です (つまり、削除されたユーザの内線番号は、デフォルトで次の新規ユーザへ割り当てられます)。
A user’s extension number cannot be changed while the user is logged on to that extension (in this case it will be displayed as read-only). Also note that the user can log in with a different number (e.g., a hardphone number).
For more information about user phone device options, see section Selecting a Phone Device of the Agent Guide.
Forward all calls for ext…
This indicates whether call forwarding is activated for the user’s phone extension.
Call forwarding can also be activated via the extension’s properties; see section Softphones. Section Forwarding and Voicemail Operation explains how forwarding will work with various phone devices that the user can select upon login.
Note that call forwarding takes priority over voicemail. If the user has had voicemail enabled (see below), activation of call forwarding for this user will automatically disable the voicemail function.
to
This field represents the phone number to which incoming calls will be forwarded. The phone number must be specified if the Forward all calls to ext… checkbox is selected.
Forward on no answer after
Forward on no answer after is the time (in seconds) after which incoming calls will be forwarded to the number specified if the user is logged on and does not answer. The amount of time must be specified if the Forward all calls to ext… checkbox is selected. For immediate (unconditional) forwarding, set the timeout to 0.
If the user is unreachable (busy or logged out), incoming calls will be forwarded to the specified number immediately, regardless of this setting.
Default hardphone number
Default hardphone number is the extension number of the hardphone assigned to the user. This setting is optional but if specified, it must be one of the existing hardphone extension numbers (see section Hardphones). This parameter should be defined only for users who normally use permanently assigned hardphones installed at their personal desks. To log into the Agent Desktop application with this hardphone, the user should select option Default phone. For more information about a user’s phone device options, see section How to Select a Phone Device of the Agent Guide.
The call forwarding settings will not take effect on the default hardphone. Instead, the forwarding settings configured for the hardphone itself will apply (see section Hardphones).
Enable voicemail
Enable voicemail indicates whether the voicemail function is enabled for the user. For general voicemail settings, see section Voicemail.
Section Forwarding and Voicemail Operation explains how voicemail will work with various phone devices that the user can select upon login.
Note that call forwarding takes priority over voicemail. The voicemail function cannot be enabled if the user already has call forwarding activated. If the user has had voicemail enabled, a temporary activation of call forwarding for this user will automatically disable the voicemail function; however, the voicemail configuration (the No Answer timeout and current greeting) will be preserved and will take effect as soon as call forwarding is deactivated.
Send to voicemail after
Send to voicemail after is the time in seconds after which an incoming call will be forwarded to voicemail if the user is logged on and does not pick up the call. The amount of time must be specified if the Enable voicemail checkbox is selected.
If the user is unreachable (busy or logged out), incoming calls will be sent to the user’s voicemail immediately, regardless of this setting.
Use this voicemail greeting
This option lets you upload up to three different personal voicemail greetings for the user and select which one should be used.
Users can also record their personal greetings directly via their Agent Desktop application. For more information see section Configuring Your Voicemail of the Agent Guide.
Work phone
Work phone is the user’s work phone. This optional setting is used for informational purposes only.
Mobile phone
Mobile phone is the user’s mobile phone number. This optional setting is used for informational purposes only.
PIN code for phone login
The PIN is the user’s numeric password that can be used in combination with user’s Phone extension for authentication through interfaces that accept only numeric input (e.g., an interactive voice response (IVR) system).
Email address
Email address is the user’s email address that the system will use for delivery of password reset instructions, voicemail messages, and scheduled reports. It must be specified if the voicemail is enabled because the user will be notified of new voicemail messages via email.
Note that this email address is not used for distribution of service email interactions to the agents.
Location tab
This tab lets you specify various optional properties related to a user’s geographical location.
Roles tab
A user can be assigned any number of roles that define what kind of system functionality can be accessed. For more information, see section Roles. Select a role from the list in order to assign it to the user.
By default, new users do not have any roles assigned to them. Since the majority of users registered in your configuration are likely to be agents, you can configure automatic assignment of the Agent role to every new user. See the description of property Assign this role to newly created users in section Roles for more information.