権限
Bright Patternコンタクトセンターソリューションに登録されているユーザには、コンタクトセンターの機能へのアクセスを管理できる権限が付与されます。権限は コンタクトセンター管理者アプリケーションの 役割ページに表示されるのと同じ方法で整理されています。権限と役割に関する情報については、役割をご覧ください。
権限は6つのカテゴリー（グループ）に分けられます:
- 対話処理
- セキュリティと管理
- サービスとキャンペーンの管理
- 監視
- システム管理
- BPOクライアント
各グループに含まれる権限は、以下の通りです。
対話処理グループ
エージェントデスクトップのフルバージョンを使用する
エージェントデスクトップのフルバージョンを使用する という権限が付与されたユーザは、CRMアプリケーションにおけるエージェントデスクトップのフルバージョンを有効にすることができます。
CRMシステムには原則として専用のメールおよびケースマネジメント機能が 含まれているため、フルバージョンモードはスーパーバイザのみが使用できます。
コンタクトを削除する
コンタクトを削除する という権限を使うと、コンタクトの削除が可能です。この権限を有効にしたユーザは、エージェントデスクトップでコンタクトを削除できます。コンタクトが削除されると、そのアクティビティ履歴も削除されます。ケースは自動的に削除できません。
コンタクトを編集する
コンタクトを編集するという権限を使うと、コンタクト情報の書き込みができます。その権限を有効にしたユーザは、新しいコンタクトの作成、既存のコンタクト情報の編集（アクティビティ履歴を除く）ができます。
ポップアウトダイヤルウィンドウを開く
ポップアウトダイヤルウィンドウを開くという権限を使うと、エージェントデスクトップをポップアウトウィンドウで開くことができます。詳しい情報は、エージェントガイドの スクリーンポップの説明をご覧ください。
スクリーンポップを介してアクティビティフォームおよび/または他のウェブコンテンツをエージェント に配信予定がある場合、原則として上記の権限の利用をお勧めしません。
ユーザが 監視グループ（以下参照）に含まれる権限を持っている場合、エージェントデスクトップをポップアウトウィンドウで開くことができません。
自動配信対話へ応答する
自動配信対話へ応答するという権限を使うと、ユーザは、サービスキューおよびプレビューレコードより コールを受信できます。これは、ユーザがコールセンターエージェントの通常作業（電話でサービスを提供すること、アウトバウンドキャンペーンに参加すること）を実行できるための基本的な権限です。
お客様とのチャットまたはメールインタラクションを処理する能力は、専用の権限によりコントロールされています(メールを処理するおよびサービスチャットを処理するを参照)。
メールを処理する
有効にしたメールを処理するという権限を使うと、以下のことができます:
- ケースを編集する
- 新しいケースを手動で作成する
- 検索結果からケースを開く (他のエージェントが既に開いているケースを含む)
- ケースをスパムとしてマークする
サービスチャットを処理する
サービスチャットを処理するという権限を使うと、ユーザはお客様とのチャットインタラクションの処理ができます。この作業には、お客様がSMSで開始したチャットが含まれます。
SMS を使用してお客様とのチャットを開始する能力は、専用の権限によりコントロールされています (SMS対話を開始するを参照).。同様に、内部チャットの使用も専用の権限によりコントロールされています (内部チャットを開始するを参照)。
SMS対話を開始する
SMS対話を開始するという権限を使うユーザは、 SMSを使用してお客様とのチャットの開始ができます。
通話録音の再生/サービスチャットの履歴閲覧
この権限が付与されたユーザは、 レビュアーとして割り当てられたサービスに対して、通話録音 の再生およびチャットの履歴 の閲覧ができます。
自分の通話録音を聴き、割り当てられたサービスのチャット履歴を表示する
この権限が付与されたユーザは、アクティビティ履歴を介して当該ユーザが少しでも対応した対話の録音にアクセスできます。この権限は、エージェントデスクトップにのみ適用されます。
エージェントデスクトップにログインする
エージェントデスクトップにログインするという権限が付与されたユーザは、エージェントデスクトップアプリケーションにログインでき、バックオフィスの基本的なテレフォニ機能が実行できます。 エージェントデスクトップへのアクセスを必要とするユーザは、この権限が必要です。この権限だけでは、コンタクトセンターの典型的なエージェント作業が実行できませんので、ご注意ください。
エージェントデスクトップにログインする全てのユーザは、ログインセッションの間、同時接続ユーザとしてカウントされます。サービスプロバイダは、同時接続ユーザ数に制限を課すことがあります。
外部呼び出し
外部呼び出しという権限が付与されたユーザは、外部呼び出し、エージェントデスクトップアプリケーションを介して外部へのブラインド転送ができます。 この権限がないユーザは、外部呼び出しまたはブラインド転送を行おうとすると、エージェントデスクトップにテキストエラーメッセージが表示されます。
この権限がなくてもユーザは、ハードフォンのダイヤルパッドを使って外部呼び出しを行うことができます。
オリジナルメールの内容をマスクする
オリジナルメールの内容をマスクするという権限が付与されたユーザは、お客様が送信したオリジナルメールの内容をマスクできます。詳しい情報は、エージェントガイドの 機密情報のマスクをご覧ください。
自分のIDデータを編集する
自分のIDデータを編集するという権限が付与されたユーザは、自分のプロファイルのフィールドを編集できます。 権限が有効でない場合、以下のフィールドがロックされます:
- 名
- 姓
- チャットニックネーム
ディレクトリにおいて他チームまたはエージェントを参照する
この権限が付与されたユーザは、エージェントデスクトップのディレクトリにおいて全てのチームおよびチームのメンバーを参照でき、各メンバーの現在状態を確認できます。詳しい情報は、 エージェントガイド の ディレクトリの使用方法 をご覧ください。
他のエージェントのケースを参照する
他のエージェントのケースを参照するという権限が付与されたユーザは、他のエージェントが処理するケースを参照できます。 この権限がないユーザは、自分が処理したケースのみ参照できます。 この権限は、ケースの検索にのみ影響を与えます。この権限が付与されなくても、ユーザは対応していない既存のケースに関連するメールを受信できます。
内部チャットを開始する
内部チャットを開始する という権限が付与されたユーザは、内部チャットを開始できます。
対話のレコーディングを開始する
この権限を使うと、対話のレコーディングの開始が可能です。
対話のレコーディングを停止する
この権限を使うと、対話のレコーディングの停止が可能です。
コールを転送する
コールを転送するという権限が付与されたユーザは、コンサルテーションコールまたはシングルステップ会議を通じてお客様の対話を第三者（コンサルタント）に転送 でき、電話会議の主催ができます 。
この権限がなくてもユーザは以下のことができます：
- お客様の対話をブラインド転送すること
- 会議電話（内部）の転送
カレンダーを使用する
カレンダーを使用するという権限を使うと、エージェントデスクトップの カレンダーをスケジューリングのために使うことができます。
お気に入りタブを使用する
お気に入りタブを使用する という権限は、エージェントレベルの権限であり、ユーザがエージェントデスクトップアプリケーションからのお気に入りの設定と閲覧をコントロールします。この権限は、ユーザがFCC/TCPAおよび組織規定に適合しない相手先へダイアルすることを防止します。
通話履歴タブを使用する
通話履歴タブを使用する という権限が付与されたユーザは、通話履歴へのアクセスを制限できます。この権限は、 TCPA手動ダイヤルを使って通話履歴へアクセスできるエージェントを制限します。
RightNowを使用する
RightNowを使用するという権限が付与されたユーザは、RightNowアプリケーションに埋め込まれたエージェントデスクトップを使用できます。この権限を使うことにより、RightNow内のエージェントデスクトップウィジェットにアクセスできます。
詳しい情報は、 RightNow インテグレーションガイドをご覧ください。
ServiceNowを使用する
ServiceNowを使用するという権限が付与されたユーザは、 ServiceNow アプリケーションに埋め込まれたエージェントデスクトップを使用できます。この権限を使うことにより、ServiceNow内のエージェントデスクトップウィジェットにアクセスできます。
詳しい情報は、ServiceNow インテグレーションガイドをご覧ください。
Zendeskを使用する
Zendeskを使用するという権限が付与されたユーザは、 Zendeskアプリケーションに埋め込まれたエージェントデスクトップを使用できます。この権限を使うことにより、Zendesk内のエージェントデスクトップウィジェットにアクセスできます。 Zendeskアプリケーション内でエージェントデスクトップのフルバージョンを有効にするには、ユーザはエージェントデスクトップのフルバージョンを使用するという権限も必要です。
詳しい情報は、 Zendeskインテグレーションガイドをご覧ください。
セキュリティ管理グループ
対話レコードを編集または消去する
この権限は、PCI DSS 3.2とGDPRの要件に従って、手動消去機能にアクセスできるようにします。この権限を有効にすると、別のユーザーが誤って顧客の機密データを対話コンテンツ（通話記録やチャットなど）に載せてしまった場合に、ユーザーは対話レコードを安全かつ手動で編集および消去できます。
この権限は、予め定義されたセキュリティ管理者およびシステム管理者の役割に含まれています。
全ての権限を付与する
全ての権限を付与する という権限を使うと、特定の権限に関して 付与または取り消しという権限が付与されているユーザでも、全ての権限を付与することができます。このオプションは、新しい権限が導入されるアップグレードの場合に役立てます。
役割とセキュリティ設定を管理する
この権限が付与されたユーザは、以下の全ての設定にアクセスできます:
サービスとキャンペーンの管理グループ
レポート設定を実行する
この権限を有効にすることによって、ユーザは以下の全ての設定にアクセスできます:
システム全体の設定を実行する
システム全体の設定を実行する という権限が付与されたユーザは、以下のメニューの全ページにアクセスできます：タスク, コールセンター設定, 品質管理。
タスクの場合、システム全体の設定を実行するという権限が付与されたユーザは 、スケジュールされたタスクが失敗するたびに電子メールで通知を受信します。
キャンペーン業務を管理する
キャンペーン業務を管理するという権限が付与されたユーザは、エージェントデスクトップを使って 割り当てられたキャンペーンの閲覧と管理ができます。
ユーザがサービスおよびキャンペーン > 割り当てページでサービス/キャンペーンオペレータとして選ばれるには、この権限が必要です。エージェントデスクトップアプリケーションにおいては、ユーザはオペレータとして参加しているキャンペーンにのみアクセスできます。
この権限が取り消された場合、当該のユーザ名は、以前にオペレータとして参加したサービス/キャンペーンのオペレータリストに赤色で表示されます。
ナレッジベースを編集する
ナレッジベースを編集するという権限が付与されたユーザは、コンタクトセンター管理者アプリケーションを使って ナレッジベースにアクセスできます。さらに、このユーザは、エージェントデスクトップアプリケーションを使ってナレッジベースの記事を作成できます。
エージェントデスクトップを使ってナレッジベースへのアクセスは、ユーザが処理できるサービスと関連して行われます。
全てのサービスとキャンペーンを管理する
全てのサービスとキャンペーンを管理するという権限が付与されたユーザは、管理者として割り当てられているかどうかにかかわらず、既存のキャンペーンを全て設定できます。 チームをキャンペーンに割り当てるには、ユーザはチームを管理する という権限も必要です。
次の権限は、ユーザが割り当てられたサービス/キャンペーンにのみアクセスできるようにするために設けられています。ユーザーが新しいサービスとキャンペーンを作成できないようにするには、これらの権限を両方とも無効にする必要があります。
割り当てられたサービスとキャンペーンを管理する
この権限が付与されたユーザは、管理者として割り当てられたサービスとキャンペーンの設定に完全にアクセスできます。詳しい情報は、 サービスおよびキャンペーン - 割り当てタブをご覧ください。
チームをサービス/キャンペーンに割り当てるには、ユーザはチームを管理する という権限も必要です。
前項の権限は、ユーザが割り当てられた内容にもかかわらず、全てのキャンペーンにアクセスできるようにするために設けられています。ユーザーが新しいキャンペーンを作成できないようにするには、これらの権限を両方とも無効にする必要があります。
リストを管理する
リストを管理するという権限が付与されたユーザは、コールリスト および 発信禁止リスト (DNC)に完全にアクセスできます。この権限がない場合でもユーザは、既存のリストをキャンペーンに関連付けることができます。
シナリオを管理する
シナリオを管理するという権限が付与されたユーザは、シナリオの作成、閲覧、編集ができます。この権限がない場合でも、ユーザは、 シナリオエントリーの設定およびエントリーと既存のシナリオとの関連付けができます。
スキルを管理する
スキルを管理するという権限が付与されたユーザは、 補助スキルの作成と編集 および特定のレベルを持つ スキルのエージェントへの割り当て ができます。
監視グループ
リアルタイム統計情報APIへアクセスする
リアルタイム統計情報APIへアクセスする という権限が付与されたユーザは、 Bright Patternコンタクトセンターにリアルタイム統計情報 APIを介して接続されているアプリケーションにアクセスできます。 ウォールボードアプリケーション の閲覧も可能です。ご注意: エージェントデスクトップホームスクリーンにおけるデータ表示は、ウォールボードアイコンを除いて、この権限から影響を受けません。
全ての割り当てられたチームを結合して表示する
この権限が付与されると、スーパーバイザのパソコンのホーム画面に、ログイン中の当該のスーパーバイザに割り当てられたチームのエージェントのリストが表示されます。表示されるデータは以下の通りです:
- 状態
- 状態の継続時間
- 受付不可の理由 (あれば)
- チーム (新しいメトリック)
- アクティブな対話
リストには、チームが割り当てられた全てのサービスが表示されます（必要に応じて、非表示にすることも可能です）。リストは以下のメトリックを含めます:
- キュー内のコール
- サービスレベル
- # キューのエージェント
- # 受付可能なエージェント
- 最大待ち時間 (キュー内のコール)
電子メールプッシュキューの内容を見る
この権限が付与されたチームのスーパーバイザは、プッシュキューを見るには、 プッシュ配信方法 を利用できます。プッシュキューアイテムは、 “プッシュキューのある全てのサービス”というオプションが選択されると、チームキューで表示されます。 一方、一つだけのサービスを選択し、そのキューのみを見ることもできます。
プッシュキューを見て、スーパーバイザは以下のことを実行できます:
- 既存のプルキューの並べ替えコントロールを使うことによって、キューを並べ替える
- アイテムをエージェントに割り当てる
- 一つまたはそれ以上のアイテムを別のキューまたはスキル要求へ割り当てる
- 操作を行うためにアイテムを開く
- アイテムを削除する、アイテムをスパムとしてマークする
この権限は、デフォルトで役割に割り当てられません。
最終の対話結果をアップデートする
この権限が付与されたユーザ（エージェントまたはスーパーバイザ）は、最終の対話結果をアップデートできます。
アラート設定を変更する
アラート設定を変更するという権限が付与されたユーザは、 エージェントデスクトップで表示されるリアルタイムのメトリックに適用されるアラートを有効または無効にすること、それの外観を変更すること、アラートを起動させるしきい値を変更することが可能です。
設定されたアラートをシステム全体に対して既定値として適用できるかどうかは、別の権限によって制御されます（システム全体のリアルタイムメトリックのアラートを設定するを参照）。
この権限がない場合、エージェントデスクトップのアラート設定ダイアログにおいて、現在のアラート設定に関する読み取り専用の情報が表示されます。
リアルタイムメトリックビューを変更する
リアルタイムメトリックビューを変更する という権限が付与されたユーザは、エージェントデスクトップアプリケーションの リアルタイムメトリックビューへのメトリック追加または削除ができます。 さらに、ユーザは表に表示されるメトリックの順を並べ替えることもできます。
この権限がない場合でも、ユーザはリアルタイムメトリックビューのサービスとキャンペーンを追加または削除できます。
作成されたリアルタイムメトリックビューをシステム全体の既定値としてせっていできるかどうかは、別の権限によって制御されます (システム全体のリアルタイムメトリックビューを設定するを参照)。
ウォールボードをカスタマイズする
ウォールボードをカスタマイズする という権限が付与されたユーザのウォールボードには、特別な要素が表示されます。 これらの要素には、タイトル、セレクタ、回転矢印、メニュが含まれます。 これらの要素を使ってユーザはエージェントデスクトップのウォールボードの外観と表示を変更できます。ウォールボードレイアウトエディタを使うと、マウスオーバーやクリックアンドドラッグやドラッグアンドドロップ操作によって、カードやセルの追加・削除・拡大・縮小が可能です。
選択したエージェントのサブチームを指定/確認する
選択したエージェントのサブチームを指定/確認する という権限を使うと、エージェントデスクトップおよびレポートポータルにサブチームのコントロールが表示されます。さらに、サブチームの表示切替も可能です。サブチームとは、 スーパーバイザがチームから選んだエージェントを含む小さなグループです。
ケースを削除する
ケースを削除する という権限を使うと、ケースが削除できます。この権限が付与されたユーザは、エージェントデスクトップで個別のケースを削除できます。ケースが削除されると、それに関連する全ての対話も削除されます。
録音/録画と履歴をダウンロードする
この権限が付与されたユーザは、コンタクトセンター管理者アプリケーションの対話検索またはレビューページから録音/画面録画, チャット履歴, メールメッセージ をダウンロードできます。
エージェント状態を強制変更する
エージェント状態を強制変更するという権限が付与されたユーザは、 当該ユーザがスーパーバイザとして担当するチームのメンバーの 現在状態の変更 ができます。
対話を評価する
対話を評価するという権限が付与されたユーザは、 エージェントデスクトップでリアルタイム監視中 および/またはコンタクトセンター管理者アプリケーションで 録音/履歴の確認中に対話を評価できます。
録音/履歴を確認中に対話を評価するには、ユーザは 録音とチャット履歴を確認するという権限も必要です (以下を参照)。
CRMレコードに関連する録音を再生する
この権限が付与されたユーザは、CRMレコードのアクティビティ履歴に関連する録音を再生できます。
録音とチャット履歴を全て確認する
録音とチャット履歴を全て確認するという権限が付与されたユーザは、コンタクトセンター管理者アプリケーションを使って 録音とチャット履歴の確認ができます。
この権限がない場合でも、ユーザは エージェントタイムラインで画面録画の確認または 対話検索でのメールメッセージの確認ができます。
この権限を削除する際、当該のユーザが BPOクライアント グループで 割り当てられたサービスの録音とチャット履歴を確認する という権限が付与されていないか、確認が必要です（以下参照）。
システム全体のチャット定型文を管理する
システム全体のチャット定型文を管理するという権限が付与されたユーザは、コンタクトセンターの他のエージェントが利用できるチャット定型文を作成できます。 詳しい情報は、エージェントガイドのチャット定型文の作成と編集 をご覧ください。
エージェント画面をモニタリングする
エージェント画面をモニタリングするという権限が付与されるユーザは、当該のユーザがスーパーバイザとして担当するエージェントの画面をモニタリングできます。
対話をモニタリングする
対話をモニタリングするという権限が付与されたユーザは、当該のユーザがスーパーバイザとして担当するエージェントのコールに接続できます。 利用できるモニタリングモードは、サイレントモニタリング、コーチング、バージインモードです。詳しい情報は、スーパーバイザガイドのコールモニタリング、コーチング、バージインをご覧ください。
画面ポップアップをプルする
画面ポップアップをプルする という権限が付与されたユーザは、スーパーバイザとして担当するエージェントの デスクトップのコンテキスト情報エリアのスナップショットを取得できます。スナップショットを取得するには、ユーザはコールモニタリングモードを使ってエージェントに接続する必要があります。従って、ユーザは上記の 対話をモニタリングするという権限も必要です。
グローバルウォールボードをプッシュ/プルする
グローバルウォールボードをプッシュ/プルするという権限が付与されたユーザは、自分のウォールボードを他のユーザおよび/またはチームにプッシュすること、および共有ウォールボードをグローバルプールよりプルすることができます。プルできるのは、グローバルウォールボードのみです。
システム全体のリアルタイムメトリクスアラートを登録する
この権限が付与されたユーザは、システム全体の既定値として設定する アラートの登録ができます。この権限を利用するには、アラート設定を変更するという権限も必要です。
= システム全体のリアルタイムメトリックビューを登録する
システム全体のリアルタイムメトリックビューを登録するという権限が付与されたユーザは、システム全体の既定値として設定されるリアルタイムメトリックビューを登録できます。この権限を利用するには、リアルタイムメトリックビューを変更するという権限も必要です。
詳しい情報は、 スーパーバイザガイド の メトリックビューのカスタマイズ をご覧ください。
履歴レポートを表示する
履歴レポートを表示するという権限が付与されたユーザは、コンタクトセンター管理者アプリケーションで レポートの生成と表示ができます。この権限がない場合でも、ユーザはレポートの一般設定へアクセスでき、定期レポートをメールで受信できます。
対話履歴を表示する
この権限が付与されたユーザは、コンタクトセンター管理者アプリケーションで 対話履歴の検索と確認ができます。
この権限がない場合でも、ユーザは 通話詳細レポート または メール詳細レポートを生成・表示できます。これらのレポートへのアクセスを制限するには、前項の履歴レポートを表示するという権限をご利用ください。
エージェントのリアルタイムメトリックを表示する
エージェントのリアルタイムメトリックを表示するという権限が付与されたユーザは、当該のユーザがスーパーバイザとして担当するチームの エージェントのリアルタイムメトリックの表示 ができます。
サービスのリアルタイムメトリックを表示する
サービスのリアルタイムメトリックを表示するという権限が付与されたユーザは、当該のユーザがスーパーバイザとして担当するチームに関連する 全サービスのリアルタイムメトリックの表示 ができます。
この権限がない場合でも、ユーザは キャンペーンの特定メトリックの表示ができます。これらのメトリックへのアクセスを制限するには、上記のキャンペーン業務を管理するという権限をご利用ください。
エージェントの画面録画を表示する
エージェントの画面録画を表示するという権限が付与されたスーパーバイザは、チームのエージェントの画面録画セッションの検索・表示できます。 画面録画は、エージェントタイムライン検索によって対話履歴に表示されます。特定のエージェントの画面録画が利用可能で、権限が有効になっている場合、 エージェントの画面録画を表示する ボタンがスーパーバイザの画面で表示されます。
システム管理グループ
システム管理に関連する権限は以下の通りです。
Allow recording export API access
This privilege allows users to access the API that retrieves call recordings and metadata based on the call identifier.
Bulk Export/Import Contacts
When enabled, the privilege Bulk Export/Import Contacts allows the export/import icon on the Agent Desktop Contacts screen to be shown.
Configure Contact Forms and fields
The Configure Contact Forms and field privilege allows users to edit contact, activity history, and augmentation and case forms.
Configure directory
The Configure directory privilege allows the user to create and modify external contacts that appear in the Directory of the Agent Desktop application.
Manage BPO Clients
When enabled, the Manage BPO Clients privilege allows users to:
- Create, edit, and delete BPO clients in the Contact Center Administrator application
- Assign forms and teams to BPO clients
Manage all teams
If granted the Manage all teams privilege, the user may
- create teams and change configuration of all existing users and teams
- create users and change configuration of existing users, provided that the user also has the Manage users privilege (see below)
- assign skills to, and change skill levels of, all existing agents, provided that the user also has the Manage skills privilege (see above)
For more information, see sections Users, Teams, and Skill Levels.
Note that if a user is assigned as a supervisor of a particular team, absence of this privilege does not affect the user’s ability to change most of the configuration settings of the given team and its current members.
Manage phones
The Manage phones privilege gives the user full access to configuration of softphones, hardphones, access numbers, and scenario entries. Absence of this privilege does not affect the user’s ability to assign phone numbers to users.
Manage users
The Manage users privilege allows the user to create users and change configuration of existing users, provided that he also has the Manage all teams privilege (see above).
Privileged Access IP Range
The Privileged Access IP Range privilege allows users (e.g., administrators) to be able to log in to the system from any IP address (e.g., a public place such as a coffee shop). Without this privilege, users can only log in from specific IP addresses.
Publish help
Publish help gives the user full access to configuring help screens.
View audit log
With the View audit log privilege, the user can view the audit log.
View usage data
The View usage data privilege allows the user to access to reports about usage of telecom carriers’ resources via Contact Center Administrator > Reports > Usage.
BPO Client group
Listening to call recordings and view chat transcripts on services in reviewer role
With this privilege granted, the user may listen to call recordings and view chat transcripts of the services to which the user is assigned as a reviewer.